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Paul Côté Leaders

Pourquoi le candidat devrait être nommé?

Parce qu’il a dédié sa carrière au domaine ferroviaire pendant plus de 38 ans, dont 32 pour VIA Rail Canada, Paul Côté est sans contredit le candidat par excellence pour être intronisé au Temple de la renommée des chemins de fer canadiens. M. Côté est reconnu dans le milieu pour son intégrité et sa philosophie de gestion qui met au premier plan le service à la clientèle. Pour lui, il n’y a pas de hiérarchie parmi les employés : tous sont importants.

Paul Côté a dédié sa carrière professionnelle aux services ferroviaires voyageurs du Canada. Il a amorcé sa carrière en 1972 au Canadien National comme vendeur au téléphone pour ensuite se diriger chez VIA Rail Canada, dès sa création en 1978. Au fil de sa carrière, il a occupé les postes de directeur général du Marketing (1978), vice-président Services à la clientèle (1993-1995), vice-président Affaires corporatives (1995-1998), vice-président Services à la clientèle et Exploitation (1998-2011), chef de l'exploitation (2001-2004) et président et chef de la direction (2004-2010). En mars 2010, après avoir réalisé tous ses objectifs professionnels, il prend sa retraite pour se consacrer à sa famille et s’impliquer dans diverses causes sociales, particulièrement à l’intention des jeunes. Il souhaite alors simplement profiter de la vie et, bien sûr, voyager dans les trains modernisés de VIA Rail afin d’apprécier l’ambiance qu’il a contribué à créer. Sa retraite n’aura duré que quelques mois puisqu’il est approché par l’Agence métropolitaine de transport (AMT) d’abord comme expert-conseil, puis à titre de vice-président de l’Exploitation (octobre 2011). En février 2012, il est nommé président-directeur général par intérim de l’AMT par le ministre des Transports du Québec. Son parcours professionnel démontre bien son implication et sa passion pour le domaine du rail.

Dans les années 1990, M. Côté a grandement contribué à la renaissance de VIA Rail en redéfinissant les rôles du personnel et en participant à l'élaboration d'une philosophie de gestion qui place la satisfaction de la clientèle en tête des priorités. Selon lui, c’est en ayant un service à la clientèle exemplaire que VIA Rail peut se démarquer dans un marché très compétitif du transport interurbain. Paul Côté est un homme de parole et il croit aux chemins de fer. Pour lui, la gestion participative prédomine. Il veut consulter les employés; les décisions ne se prennent pas entre quatre murs, il veut connaître les diverses opinions. Il est reconnu pour parler à tout le monde. Pendant les nombreuses années passées chez VIA Rail, il prend régulièrement le train pour se déplacer. Lors de ces voyages, aller rencontrer l’équipe de train est pour lui une priorité. Après une réunion, les directives sont toujours claires et il respecte ses engagements.

En 2004, il a présenté sa candidature à titre de Président et Chef de la direction de VIA Rail – poste qu’il occupait par intérim – devant le Comité permanent des transports du Canada. Son propre témoignage relate ses réalisations au cours des différentes vice-présidences qu’il a occupées :
« J’ai acquis une vaste expérience et développé un profond respect pour les personnes avec qui je travaille. En tant que Chef de l’exploitation, j’ai comme responsabilité de voir à ce que les trains roulent et que les services soient dispensés comme il se doit. Je m’assure toujours que l’on exerce des contrôles serrés sur l’efficience et que l’on améliore la ponctualité, la fiabilité et la rentabilité des services de VIA et surtout, que l’on offre le meilleur service possible à nos clients.

Je crois fermement au principe qui veut que l’exploitation des trains et le service à la clientèle ne fassent qu’un. Le rail voyageur au Canada ne peut offrir un service de haute qualité s’il ne s’emploie pas en même temps à répondre constamment aux besoins et aux attentes des clients. Mais cela n’a pas toujours été ainsi. Si j’y pense quelques instants, je me souviens d’une époque, à mes débuts chez VIA Rail, où l’exploitation des trains et la recherche de l’excellence du service à la clientèle étaient perçues comme deux fonctions distinctes. En fait, les clients étaient bien loin de constituer une préoccupation de premier plan.

Les 15 dernières années ont été marquées par une profonde transformation à VIA Rail. En étroite collaboration avec mes collègues, j’ai organisé ou favorisé l’adoption de nombreuses innovations liées à la sécurité, ainsi que de nouvelles façons de servir nos clients qui ont mené aux réalisations ayant fait de VIA le chef de file incontesté du rail voyageur qu’elle est aujourd’hui.

Au cours des années 1990, nous avons innové au chapitre du service à la clientèle en regroupant sous une même fonction notre personnel à bord des trains et notre personnel de conduite des trains. Cette initiative, couronnée de succès, s’est avérée une façon rentable d’exploiter notre service de rail voyageur, en gardant constamment à l’esprit que nos clients sont toujours notre principale priorité ».

Le succès que connaît VIA Rail aujourd’hui est dû en grande partie aux décisions prises par M. Côté à titre de Président et Chef de la direction. Intègre, il dira que c’est surtout grâce à tous ses employés. Certes, il n’a pas tort, mais un tel motivateur aimant son métier et croyant à son produit pousse à réussir collectivement.

Selon lui, sa plus grande réussite est l’engagement des 3 000 employés dans l’exploitation de VIA Rail. En entrevue dans la revue de l’Association des chemins de fer du Canada (hiver 2010), il mentionne :
« Pendant cette période, la gestion du personnel et la façon de se comporter face à la clientèle ont beaucoup changé. Je suis très fier d’avoir participé à l’évolution de la culture. À mes débuts en 1972, les employés de première ligne n’avaient aucun pouvoir. En cas de problème, on s’en référait à un niveau supérieur. On ne prenait aucune responsabilité à ce sujet ».

Une autre de ses grandes réussites est le taux de satisfaction de la clientèle qui a atteint un pourcentage record de 98 % en 2006. 40 % des voyageurs sondés ont même affirmé avoir vu leurs attentes dépassées. Ces chiffres montrent l’accomplissement de son travail rigoureux à mettre de l’avant le service à la clientèle et par le fait même, à changer la culture de l’entreprise.

En 2009, avant de prendre sa retraite de VIA Rail, il a réussi à recevoir 900 millions de dollars du gouvernement du Canada pour améliorer les infrastructures et les équipements de la société d’État. Une grande partie du financement permettra d’améliorer et de moderniser les trains. L’achèvement des travaux est prévu pour 2012 et 2013.

Durant son parcours, il a aussi changé la composition des équipes de train de VIA Rail en ne faisant aucun compromis sur la sécurité et en améliorant le service à la clientèle. L’implantation de ce changement majeur a duré plus de quinze ans puisqu’il touchait différents syndicats de travailleurs et les normes du travail. Le projet demandait une grande ouverture d’esprit, mais aujourd’hui nous pouvons le voir comme révolutionnaire dans le transport de passagers sur rails.

L’implication de Paul Côté ne se limite pas seulement au domaine du rail, il est également membre des conseils d’administration de la Fédération équestre du Québec (FEQ), dont il est le trésorier, et de la Société d’agriculture du comté de Shefford (SACS). Il siège aussi sur le comité pour l’obtention des Jeux équestres mondiaux de 2018 à Bromont en plus d’être gouverneur de Portage, un organisme voué à la réinsertion sociale des toxicomanes. M. Côté est également conférencier et animateur d’atelier à la faculté d’administration de l’Université McGill.

Pour ses collègues de travail, Paul est reconnu pour sa rigueur et sa lucidité. À la fin d’une réunion, tout le monde sait quoi faire, car son message est clair. Il est aussi un motivateur dans l’âme, ce qui est extrêmement stimulant pour les employés. Il n’a jamais oublié tous les échelons qu’il a eu à gravir au cours de sa carrière et pour lui, donc, tous les employés sont importants et égaux. Malgré ses fonctions de haut dirigeant, il a toujours su accorder sa priorité à sa famille, à la grande admiration de tous. Pour le décrire en quelques mots, honnêteté, intégrité, humanité, respect, persévérance, authenticité, engagement, loyauté et motivation sont les principales caractéristiques de sa personnalité.

Tout compte fait, autant par ses implications professionnelles que personnelles, M. Côté a tout pour devenir un membre intronisé du Temple de la renommée des chemins de fer canadiens. Sa carrière est basée sur le transport des passagers par rail et ses réalisations sont nombreuses, impressionnantes, voire révolutionnaires. Son style de gestion basé sur le service à la clientèle est exemplaire, et la motivation ainsi que la responsabilisation du personnel de première ligne en ont impressionné plus d’un. Pour conclure, les trois valeurs qui décrivent le mieux Paul Côté sont : honnêteté, intégrité, respect.
 


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